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龙湖“珑之名”诞生记

2019-10-16 16:09:01   来源:九房网(999house.com)

曾在酒店工作7年的王赛,形成了这样根深蒂固的工作?#30424;酰?#23458;人提出的诉求,只要有可能办到,就尽量解决。2015年,王赛加入龙湖智慧服务,在?#26412;?#40857;湖双珑原著担任高级管家。如今,他的这一工作?#30424;?#30340;实施对象变成了——业主。

 

??有一段时间,王赛每天繁忙的日常工作列表中多了固定的一项:定时到双珑原著业主艳红(化名)家帮忙开窗通风、浇院子等。那时,艳红一家刚搬进来不久,因家中遭逢变故暂时离京,双珑原著的居所?#21363;?#20110;无暇照料状态。半年后,艳红一家回到完好如初的房子里,为了表示感谢,包了红包给王赛。王赛当然拒收了。

 

??艳红对物业服务的朴素理解是,物业就是大?#39029;ぁ?#24590;?#31383;选?#23478;”搞得和和气气?凡事能否想在、做在业主之前?这些是她衡量好物业的标准。

 

??连续十年业主满意度超90%的龙湖智慧服务早已领先行业标准。

 

??10月15日,第三届国际物业管理产业博览会在深圳会展中心开幕,160余家物业公司及上下游企业带来各自“看家绝活”集中亮剑。物博会期间,龙湖智慧服务发布了其酝酿已久的高端服务品牌“珑之名”。“珑”与“龙”同音,传承了龙湖20年的?#20998;?#26381;务基因。同时,也传达了龙湖的服务理念:用一颗充满智慧的玲珑心为客户提供精?#19978;?#33268;的服务。作为龙湖智慧服务为高净值客户提供的臻享级服务,“珑之名”的服务对象涵盖平层官邸和高端别墅项目,服务体系设立了大管家服务、“全域守护”的安全模式、“智成一派”的服务平台、六境皆喜的空间体验四大模块。目前,“珑之名”服务体系已经在部分龙湖原著系社区陆续试点中。

 

??艳红对“珑之名”的期待是,找到归家的感觉。

 

龙湖“珑之名”诞生记——九房网

 

??因需求而生


??《2018胡润财富报告》显示,截至2017年12月31日,大中华区拥有600万资产的“富裕家庭”数量已经达到488万,比上年增加28万,增长率达6.1%,总财富达133万亿,是大中华区全年GDP的1.5倍。2018年最想拥有的是健?#25285;?#20854;次是家庭生活和时间。与之相应,在高净值客户关注的服务需求占比中,家庭管理已经占到49%。

 

??488万富裕家庭,都有价值不菲的不动产,其中大多是高端物业。包括这部分家庭在内的中国中产以上人群,对高端物业服务的需求正?#25163;?#24180;上升之势。

 

??如果说起对物业服务的要求,50岁的艳红关注的问题非常实?#26159;?#32454;微。比如?#21644;?#19978;如果?#22411;?#21457;状况管家能否及时到达现场?家?#24418;?#20154;照料时,管家能否提供安心的托管服务?小区里突然有一只大狗跑过来,安全吗?我的邻?#29992;?#37117;是谁?

 

??这些问题,与龙湖集团针对高端项目业主居住的核心诉求调研结果也非常相似:安全、省心、享受、圈层。具体来看:安全,即我的人身、财产、隐私在这里是有保障的;省心,即出现任何麻烦和问题,都立刻有人帮我解决——服务标准要求高,个性化服务需求高;享受,即我在这里可以远离?#24615;?#21644;压力,彻底放松,舒适安逸;圈层,即我的邻居和我?#22411;?#26679;的阶层和品位,可?#37213;?#23637;我的人脉和资源。

 

??“珑之名?#21271;?#26159;应业主更精细化、个性化的服务需求而生。

 

??比如,在原有“智囊型管家模式“之上,龙湖再度升级为“大管家服务模式?#20445;?#20154;员选择上,大管家多来自五星级酒店及空乘专?#25285;?#26381;务模式上,每户业主配备大管家,为业主解决各类生活服务需求。线下报事流程由大管家一人全程跟进,例如入户维修?#19981;?#26377;大管家陪同?#21414;擰?/p>

 

??再比如,针对业主的所见、所听、所闻、所触、所感、所念这六种感官体验,龙湖会分门别类进行服务设计。例如,特意邀请专业闻香师打造?#21512;目?#39321;氛”珑之瑕”及秋冬款香氛”珑之珀?#20445;?#35753;客户“所闻皆喜?#20445;?#22253;区全面采用ICE品牌电动低噪修剪工具,最大程度减少工人作业对业主私密环境的影响,做到“所听皆喜?#20445;?#20445;洁人员使用的消毒及清洁药剂是经欧盟认证的全进口?#32321;?#28040;毒药剂,身体接触完全无害,实现“所触皆喜”。

 

??“珑之名”要传达的是客户对于生活细微之处的极致服务体验。在服务体系的设计上,也充分将软性的“人的感知”作为相对硬性的服务标准及服务特色,让客户无时无刻不感受到一种愉悦、体贴、舒服和尊重。

 

??因市场而生


??珑之名诞生还有一个重要的商业背景:中高端物管服务市场具有极大的增长空间。

 

??国信证券报告称,2019年物业服务行业市场规模达到7000亿,预计未来5年复合增速为7.2%,每年有10亿平米竣工面积的增量。物业市场的现实状况是,市场竞争格局仍然较为分散,但是优势物业公司获得远超行业的成长?#35029;?#38598;中度提升加速。即使进入房地产下行周期,物管行?#31561;?#20855;备超强的抗周期能力,这主要是由于:第一,95%超高的费用收缴率,基础物管服务是刚性需求,近似国际上的市政税;第二,相对稳定的续约率,项目承接后对更换物管公司较为谨慎。

 

??另外,国内一线品牌物业服务公司,手里都掌握了庞大的社区线下流量入口,是所?#22411;?#26469;商品品牌都看重的资源,随着基础服务带来的高满意度,社区增值服务在收入中的占?#20219;?#27493;提升,若以坪效计算,社区增值服务仍具较大挖掘空间。而社区增值服务收入的增长可以有效对冲物业费提价困?#36873;?#21018;性人力成本上升的问题。

 

??艳红是缴纳物业费的积极份子。原因是,她对龙湖的物业满意,她希望“家”越来越好。

 

??据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示,2018年物业服务业主满意度行业均值为68%,行业优秀分位为91%。而龙湖智慧服务则以92.97%的分?#25285;?#36229;越行业优秀分位,并连续第十年业主满意度超过90%。基于这样的客户?#25215;院?#32463;年的客户洞察,龙湖智慧服务也打出这样的口号,“最了解社区的人提供最懂业主的服务,我们是全面的生活服务提供者?#20445;?#32780;客户也越发愿意通过“离家更近”的方式获取各类生活服务,例如龙湖租售、美居、旅游及优选等。

 

??信任基础之上,珑之名显然具有更多探索空间。例如,在”珑之名”服务的社区,大管家作为链接优?#39318;?#28304;的桥梁,将联合龙湖“椿山万树”的专业养老服务以及“专属房屋保障产品”爱享家等,为客户提供健康管理、居家养老、家财险等特色服务。

 

??战略背后关键是落地执行。

 

??龙湖智慧服务,?#30340;?#26089;已流传不少服务故事。近3000条物业服务标准,以及满意+惊喜的服务模?#21073;?#37117;是服务提供者“善待你一生”的初心以及服务的智慧。作为全国物业十强之一,深耕服务22年的龙湖此次推出“珑之名?#20445;?#26082;是服务?#20998;?#30340;全面升级,也是消费新阶段的多重?#20449;怠!?#29649;之名”孕育过程也非常严谨:历时125天,考察6大城市,考察体?#30340;?#22806;23个项目,与10大优秀物业服务企业及国内外专业机构交流,40余位专家参与研究 ,龙湖智慧服务最终制定出206条例行事务工作标准。

 

??有标准,也能真正意义上落地执行。标准之外,还要走心。龙湖智慧服务员工创造性执行和?#24418;?#24230;的服务,在?#30340;?#26089;已有口皆碑。

 

??“善待你一生的前提就是真正意义上客户至上。一切以客户需求、客户感知标准为出发点,改进和提升我们所有的工作,其实这是最重要的。我们很多决策都是从业主角度出发,尤其是发生矛盾冲突时,在做选择和做取舍时,我们始终将客户利益和价值放在第一位。这一点毋庸置疑。”龙湖智慧服务总经理曾益明说。

 

??艳红在龙湖找到了归家的感觉。

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